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汽车售后服务人员年终工作总结报告(大全)

篇一:汽车售后服务人员年终工作总结报告(大全)

美国一次商业调查表明:一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意,一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿,而争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。资料还显示:在汽车销售商的利润来源中,售后服务占50%,汽车销售占10%,零部件销售占10%,二手车经营占20%。

著名的丰田汽车公司在全球就拥有7300多家销售服务网点,有近10万名员工,是从事制造员工的两倍多。以上数据表明,在汽车产业发达的国家,汽车市场竞争已经进入到“后产品竞争”时代。而对于国内消费者来说,汽车尚属于高档消费品,购车虽为一次性过程,但其后续使用的保养、维修问题依旧与消费者的生活息息相关,厂商售后服务的质量自然会成为消费者购车时所考虑的主要因素。同时,经销商们也越来越清楚,完善、周到、优质的售后服务是培养用户忠诚度的有效途径,也是稳定客户关系,扩大客户范围的好方法。可以预见,随着竞争的愈演愈烈,我国的汽车产业也将步入“后产品竞争”时代…

据统计,汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源,可占据总利润的60%左右,相对于目前整车销售的利润缩水,中国的汽车售后服务市场利润率仍高达40%。

从汽车下线进入用户群开始,到整车成为废弃物为止的全过程,都是汽车“后市场”各环节服务所关注的范畴。据世界排名前10位的汽车公司近10年的`利润情况分析,在一个完全成熟的国际化汽车市场,汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%,零部件供应利润约占20%,有60%的利润是在其服务领域中产生的。XX年,中国汽车产量达到444.4万辆,汽车行业累计完成的工业总产值为9421.98亿元,实现利润总额754.56亿元,同比增长54.86%。按照2∶2∶6的利润测算,20xx年中国汽车后市场中服务领域的利润总额就为2263.68亿元。加上800亿元的汽车零部件流通市场,保险公司每年540亿元的车险保费,汽车用品市场的销售额为420亿,汽车维修行业的产值为500亿元,再加上二手车市场、停车费用、物流运输、汽车认证等领域的经营额,这一系列的数字说明中国汽车后市场发展空间非常巨大,利润可观,充满着无限的机遇。

因此,汽车行业的竞争,最终将演变成为售后服务的竞争。

篇二:汽车售后服务人员年终工作总结报告(大全)

20XX年是我们公司飞跃的一年,在公司领导英明决策下销售部率先导入蒙特后新车销售超千台,利润翻番,创历史新高。同时售后也有翻天覆地的变化,从以前的基本无章无序到现在拥有先进的制度化、服务流程标准化、日常工作表格化、检查工作规律化,同时也增加了员工的外出学习机会,并引进了先进的管理理念,提高了个人素质,为提高售后服务质量打下了坚实的基础,为了更好体现我们售后的服务质量、提高客户满意度,我们本着处处为客户着想的原则,增加了车间的硬件设施,配备了相关的岗位,改造了客户休息区为客户创造了一个优美舒适的环境。

20XX年下半年在四平各经销商当中,我们公司率先启用了服务顾问这一岗位,为推动我们公司的售后服务质量起到了决定性的作用。不但减少了客户的很多抱怨,以及工时费多、服务少的难题,而且还增加了进场辆和客单价以及客户对我们的的忠诚度。

20XX年进厂台次是5427台,营业额是932368元,客单价是171元。20XX年我们的进场辆是7065台,营业额是1475256元,客单价是208。今年比去年进场辆增加了1631台,营业额增加了542888元,客单价增加了37。2元。从数据上看20XX年比20XX年有稳步的提高。可见公司对售后的整改是有成效的,但还有很多需要改善的地方,从人员的素质到标准化流程,执行力,技师的专业技能和车间的专业化设备都需要改善。虽然还有很多不足和困难,但是我们坚信20XX年将是我们售后大展宏图的一年。

20XX年我们的目标是进场辆增长百分之五十,营业额增长百分之八十,客单价增长百分之二十,的基础上还要把我们的服务提升到一个更高的档次。

最后,我们在面对成绩欢欣鼓舞的同时,我们也清醒地看到我们在售后服务工作中的诸多不足,尤其在如何提高客户满意度,增加客户忠诚度和服务理念的创新上,还大有潜力可挖,还要提高我们自身的素质。为此,面对即将到来的20XX年,售后服务部一定会充分发挥团队合作精神,群策群力,紧紧围绕“把售后服务打造成四平铭邦的品牌”这个主旨,将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合,确保20XX年售后服务工作的顺利完成。

篇三:汽车售后服务人员年终工作总结报告(大全)

1、消费者投诉中,质量问题比例最大。

数据资料表明XX年全国因质量问题引起的投诉占到70.5%,比XX年上升了32.9%。投诉内容包括发动机有异响、大梁断裂、刹车跑偏、离合器不分离、车门车窗裂缝漏水等。有的消费者反映,汽车购买后在回家行驶的过程中,发动机就出现故障抛锚。由于汽车的价格高,刚刚购买的汽车就进修理厂,消费者心理上难以接受,而退、换货又十分困难。

调查结果显示,产品质量不合格和售后服务不到位是消费者认为汽车投诉中最常见的问题,选择比例分别达到81.8%和72.0%。对于一件价格不菲的特殊商品,消费者最希望获得与车价等值的质量保证,如果购买后因为质量问题而导致使用不便,甚至因为某些质量问题威胁到人身安全时,消费者的合法权益无法得到保证,心理上不但难以接受,而且会降低其对品牌的忠诚度!

随着车市竞争的日益激烈,售后服务已成为厂商们必须争夺的领域。但在消费者的反映中,无论是维修质量还是服务态度,多数汽车厂商的售后服务都不到位。当车辆因为其产品本身的质量问题需要维修时,车主们只能面临没有保障的维修质量,没有微笑的服务态度时,无论哪个车主,都不能保持平和的心态!而产品在这个时期最容易让消费者失去信赖感,消费者对产品的满意度和忠诚度将急剧下降。如何提高售后服务以提高市场份额是汽车厂商必须重视的问题。同时,这个理念还需进一步灌输给各级经销商及相关服务部门。

另外,车辆的维修费用不合理、经销商在卖车过程中隐瞒真实车况等都是消费者在汽车投诉中反映的问题。总体而言,汽车投诉都是消费者在对厂商的产品质量、服务态度和职业道德提出的严厉质问。

2、安全隐患较突出。

XX年以安全问题为由投诉的比例上升了66.4%。主要是制动系统失控、紧急状况下安全气囊未打开、发动机故障、开关失灵、以旧翻新及车身漆面起泡脱落、车身变形、车身容易震动、内饰板开裂、空调不制冷、正常行驶途中突然熄火、上坡无力、上坡途中突然停车、水温高等,诸如此类的质量问题致使消费者新购买的汽车故障频发,严重的甚至出现自燃、爆炸、方向盘失灵等事故。汽车一旦出现上述故障,就很有可能造成人身伤害。

3、维修质量没有保障。

有的修理厂设备差、维修人员资质低,送修车经多次修理仍不能从根本上排除故障;一些经营者以汽车没有“三包”为借口,对消费者的退换要求一概拒绝或故意拖延,想方设法逃避责任;一些修理者在修理时使用伪劣汽车配件、偷换好的零配件,导致越修问题越多,越修质量越差,越修费用越高的现象存在;有些修理者打着名牌汽车厂家定点维修的招牌招揽生意。

4、检测难题困扰消费者。

由于汽车检测机构体制改革以及我国汽车产业发展历史相对较短等原因,目前我国汽车产品检测检验机构的现状是,独立于汽车生产企业之外的机构数量少、送检费用高。即使国家认可的检测鉴定机构作出对汽车某个部件不合格的结论,经销商也只是承担修理义务,甚至经过多次修理仍不能正常使用的新车也很难得到退换。三是针对沟通和解决渠道不够畅通的投诉。比如去年底中国消协就认定了十个损害消费者权益的汽车随车文件,这些文件对消费者明显是“不平等条约”,消费者有基于这些条约的投诉。

篇四:汽车售后服务人员年终工作总结报告(大全)

20xx年,中国私人购车首次占全国汽车销售总额的51%。中国消费者协会近日发布的统计数据显示,XX年汽车投诉依然是消费者关注的热点,投诉量比上年上升了31.6%,位居商品类投诉增幅的第二位,投诉激增反映出汽车质量和维修服务存在着相当突出的问题,给消费者买车用车带来了无尽的烦恼。

广州方舟市场研究咨询有限公司通过成都商报的自填式问卷访问了部分车主,了解到在最近一年内,有半数车主进行过投诉,且50.9%投诉了一次,29.1%投诉过两次,还有20.0%有过3次以上的投诉经历。其中投诉最多的是车辆的质量问题,其次是售后服务,还有销售服务及保险、按揭、美容等相关服务。

汽车投诉之所以增加较快,主要有三方面原因。

一是我国家用轿车市场日趋繁荣,品牌增多,价格也能够让消费者接受,因而购买私人轿车的消费者越来越多。

二是一些汽车生产厂家为争得市场在短期内生产新品牌汽车,有些车技术上还不成熟,产品质量问题时有发生。

三是汽车售后服务存在问题比较多,因质量问题退换车阻力很大,售后服务没有完善的规定确保消费争议公平合理地解决。

另外,也说明消费者的维权意识有了显著增强,大家都普遍想通过各种手段来维护自己的权益。

有调查结果显示,六成以上的消费者认为汽车投诉增多影响了其购车计划。作为全球第三大汽车消费国,中国的汽车消费潜力无庸置疑。但随着汽车投诉逐年增多,汽车质量问题、售后服务等方面的问题凸显。调查结果显示,65.6%的消费者表示,汽车投诉事件会成为自己购车时的重要参考,甚至影响(改变/推迟)自己的购车计划。不难想象,一件被投诉的商品,其形象及信誉在消费者心中会大打折扣。这也提醒厂商,不要单纯为了卖车,只图眼前的利益而丧失长期的消费群体。

篇五:汽车售后服务人员年终工作总结报告(大全)

目前,消费者汽车投诉大致分为一下渠道:

1、直接向经销商投诉、向厂家投诉,这是最直接的投诉方式。

2、向媒体投诉,由于消费者找不到经销商或厂商相应受理投诉的部门,而且消费者与经销商之间的直接对话经常会引发成为争执。而媒体,如报纸、电视等就充当了消费者与经销商之间的桥梁,协助并督促了汽车消费投诉问题的处理。

20xx年5月,为了更好地发挥媒体的监督指导作用,成都商报开通了维权快速通道热线电话,接受广大消费者对汽车商家的投诉,对成都乃至整个四川的汽车纠纷进行舆论监控,超过200名的消费者通过热线向本报进行了投诉,在纠纷解决的过程中,成都商报逐渐摸索出了一套汽车维权的成熟流程,给四川汽车市场打造了一个良好的监督平台。

在几个月的时间里,汽车维权快速通道逐渐形成了自己的社会影响力,获得了广大读者的一致好评,而对于汽车商家而言,汽车维权也在产品质量反馈、服务质量监控、维修水平提高等方面起着积极的促进作用,为汽车生产厂家进行产品召回提供了数据统计支持。

3、向消费者协会投诉,消费者协会是保护消费者合法权益的组织。向消费者协会投诉是汽车消费者投诉的主要方式之一。

4、通过互联网进行发泄,几乎不能解决问题,但如果问题突出,则可能对汽车品牌产生不良影响。

第五节、厂方售后服务网络建设还需完善

汽车投诉逐年增多,尤其在质量和售后服务两大问题上,消费者和商家似乎不知疲倦地进行着拉锯战。如何才能有效减少汽车投诉,维持良好和谐的车市环境?

调查结果显示,消费者要求加强监督、完善制度的呼声最高。其中,要求执法部门加强监督的比例为67.2%,要求主管部门完善售后服务保险制度的比例为63.4%。可见,在消费者看来,汽车投诉的协调问题需要政府有关部门加大力度,通过法律和制度的手段来明确责任归属,以保证自己的合法权益不受侵害。

事实上,有关执法部门加强对车市的监督、检查和管理力度,对严重的违法乱纪经销商采取相应的制裁措施,确保整个市场有序、健康地发展;有关行业主管部门完善汽车售后服务的保障制度,一旦遇到消费纠纷可以根据规定及时解决,这样,既利于整个市场的巩固和发展,又能从根本上保护消费者的合法权益。

篇六:汽车售后服务人员年终工作总结报告(大全)

200*年是xx公司重要的战略转折期。国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境,给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下,xx公司取得了历史性的突破,整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理,同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作,我感到在以下几个方面取得一点心得,愿意和业界同仁分享。售后服务是窗口,是我们整车销售的后盾和保障,今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此,我们对售后服务部门,提出了更高的要求,在售后全员中,展开了广泛的服务意识活动,以及各班组之间的自查互查工作;建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度,对于售后维修现场发现的.问题,现场提出整改意见和时间进度表;用户进站专人接待,接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范;在维修过程中,强调使用“三垫一罩”,规范行为和用语,做到尊重用户和爱护车辆;在车间推行看板,接待和人员照片、姓名上墙,接受用户监督。为了进一步提高用户满意度,缩短用户排队等待时间,从6月份起,售后每晚延长服务时间至凌晨1:00,售后俱乐部提供24小时全天候救援;通过改善售后维修现场硬件、软件环境,为客户提供全面、优质的服务,从而提高了客户的满意度。全年售后维修接车xx台次,工时净收入xx万元。

一、强化服务意识,提升营销服务质量

200*年是汽车市场竞争白热化的一年,面对严峻的形势,在年初我们确定了全年为“服务年”,提出“以服务带动销售靠创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部,建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会,每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈,召开部门经理级的服务例会,在层强化服务意识,将服务工作视为重中之重。同时在内部上建立和完善了一线业务部门服务于客户,部门服务一线的服务体系;在业务部门中重点强调树立服务于客户,客户就是上帝的原则;在部门中,重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务,一线为客户服务这样层层服务的机制。积极响应总部要求,进行服务质量改进,强化员工的服务意识,每周召开一次服务质量例会,对上周服务质量改进行动进行总结,制订本周计划,为用户提供高质量、高品质的服务。并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足,提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列,售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时,我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改,陆续建立了保养用户休息区,率先在保养实施了“交钥匙”工程;针对出租车销量激增的局面,及时地成立了出租车销售服务小组,建立了专门的出租车销售办公室,完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求,我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送温暖”等一系列活动,在客户中取得很大的反响,分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。

二、追踪对手动态加强自身竞争实力

对于内部,作到请进来,走出去。固步自封和闭门造车,已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司,对分公司的展厅现场布局和提出全新的方案和建议;组织综合部和相关业务部门,利用业余时间,对xx市内具有一定规模的服务站,尤其是竞争对手的4S站,进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的长处,为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。

三、注重团队建设

分公司是个整体,只有充分发挥每个成员的积极性,才能。年初以来,我们建立健全了每周经理例会,每月的经营分析会等一系列例会制度。营销方面出现的问题,大家在例会上广泛讨论,既统一了认识,又明确了目标。

在加强自身的同时,我们也借助外界的专业培训,提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业顾问咨询公司(xx)对员工进行了如何提高团队精神的培训,进一步强化了全体员工的服务意识和理念。

200*年是不平凡的一年,通过全体员工的共同努力,分公司经营工作取得了全面胜利,各项经营指标屡创历史新高。

在面对成绩欢欣鼓舞的同时,我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足,尤其在市场开拓的创造性,精品服务理念的创新上,还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此,面对即将到来的200*年,分公司领导团体,一定会充分发挥团队合作精神,群策群力,紧紧围绕“服务”这个主旨,将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合,确保分公司200*年经营工作的顺利完成。

四、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销

针对今年公司总部下达的经营指标,结合xx总经理在200*年商务大会上的指示精神,分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争,我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”,适度的价格促销对销售是有的,可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢?我们摸索了一套对策:

对策一:加强销售队伍的目标

1、服务流程化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核

对策二:细分市场,建立差异化营销

1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分,不同的细分市场,制定不同的销售策略,形成差异化营销;根据04年的销售形势,我们确定了出租车、集团用户、高校市尝零散用户等四大市常对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场,我们加大了投入力度,专门成立了出租车销售组和大宗用户组,分公司更是成为了xx出租车协会理事单位,更多地利用行业协会的,来正确引导出租公司,xx品牌政策。平时我们采取主动上门,定期沟通反馈的方式,密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车的良好契机,我们与出租公司保持贯有的良好合作关系,主动上门,了解出租公司换车的需求,司机行为及思想动态;对出租车公司每周进行电话跟踪,每月上门服务一次,了解新出租车的使用情况,并现场解决一些常见故障;与出租车公司协商,对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点,我们重点开展毕加索的推荐销售,同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化,让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手,先后和xx理工大后勤车队联合,成立校区xx维修服务点,将xx的服务带入高校,并且定期在高校组织免费义诊和保养检查,在高校范围内树立了良好的品牌形象,带动了高校市场的销售。

对策三:注重信息收集做好科学预测

当今的市场机遇转瞬即逝,残酷而激烈的竞争无时不在,科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际,每一条销售信息都如至宝,从某种程度上来讲,需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点,我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度,通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息,制定以往同期销售对比分析报表,确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定,一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通,积极组织车源。增加工作的计划性,避免了工作的盲目性;在注重销售的绝对数量的同时,我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成XX任务,顺利完成总部下达的全年销售目标。

对于备件销售,我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件,最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化,经销商的利润空间进一步缩小,对于新的市场形势,分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论,在积极开拓周边的备件市场,尤其是大客户市场的同时,结合新的商务政策,出台了一系列备件促销活动,取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元,在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下,利用售后服务带动车间备件销售,不仅扭转了不利局面,也带动了车间的工时销售。

篇七:汽车售后服务人员年终工作总结报告(大全)

自10月8日进入台州永达奥诚汽车销售服务有限公司至今,我已经深深地融入到这个富有创造力和凝聚力的团队里,通过这一年的工作和学习,我的收获还是比较大的,现将这一年里的工作情况总结如下:

一、学习类:

一年里通过自学、内部培训、外部培训让我们在这个发展迅速,更新日益的汽车行业里不被时代的浪潮淹没,这一切都要归功于这家全国10强汽车专业体质的“永达集团”。下面由我简单讲述学习中乐趣吧:

1.汽车基础:对于从业8年多我平时并不关注这方面的知识,但事实说明了这些平时瞧不上的基础让你认认真真的重新学一遍,不得不承认还是有一定的提升空间的,而且这些基础是不容小视的,它关联或者可以说直接决定你的专业知识的某个高度。

2. 新车型:在当今汽车功能升级如此快速的时代,能在奥迪这个品牌里见证和体验是我坚信工作中最为快乐的一件事。分享一下:

(1)全新A3的新车上市,其中的 “行人保护系统、驾驶辅助系统、发动机的闭缸技术”。

(2)升级版A8L矩正大灯和经济驾驶模式。这些都是因为奥迪,如果没有奥迪,我又将如何去向往。

二、技能类:

公司从年初建造到四月的运营,中间我们中经历了很多很多,厂家的验收流程和标准让我受益匪浅,也让我积累难能可贵的工作验。当然运营之后才是我们的重重 之重,反复地研究流程,反复地解析流程,反复地练习流程。就这些让人厌烦的“反反复复”在我们平日里起了决定性的作用。还有厂家的系统也是一样,在半知半 解中,在摸爬滚打中,一步一步地去完善。其中各种滋味也只有参与者真正才能够体会,但是不管是多么地纠结、多么地无助、多么地无味,坚信这一切的经历了必 定是有收获的。

三、 工作解晰

在了解其他奥迪店业绩的过程中发现,各家店的业绩都是稳定在一个数值之间,但我们家的业绩正处 于最低层爬升阶段,这无疑告诉我们,我们是个“落后者”,字眼很讽刺,可又那般的真实。或许我们可以用“后来者”给自己找个合适的借口,但事实不得不让我 们去深思:台州地面上6家店并存是件很不易的事,各家店都占有自己独特的优势,这也是这些店的生存之道吧,简单聊一下:临海和温岭两家地理优势明显,稳定 并不费力,提升空间很大。关于如何提升,提升程度两家店给我们免费上了一课:

1、圈内声誉;

2、人员流动;

3、集团体质。

这3点说明不切问题和注定的结果。 路桥无疑店久,占据市场中心位置,它在这两年因新店的增加业绩上明显下滑,经过推出一些针对性的方案有效巩固了台州老大的位置,其中19800买断终身保 养,就这一项就让各家店叹为观止。奥曦店凭借着优质服务体验,和强势宣传手段,为它在台州打下不凡的知名度,为此积聚大量的忠诚客户群,这一点我们从他们 保养小修的产值就能得到很好的论证。至于黄岩,个人